第一节 中药药学服务模式
第二节 中药用药咨询与用药教育服务的文献信息
第三节 用药咨询与用药教育服务
第一章 执业药师与中药药学服务
现代药学的发展历程主要经历了三个阶段，即传统的以药品供应为中心的阶段；参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段；更高层次的以患者为中心，改善患者生命质量的药学服务阶段。
药学服务的变化反映了现代药学服务模式和健康理念，体现“以人为本”的宗旨，是时代进步赋予药师的使命，同时也是科学发展和药学技术进步的结果。
第一节 中药药学服务模式
一、中药药学服务的目标与价值
（一）中药药学服务的宗旨
药学服务于年由美国学者倡导，其含义是药师应用药学专业知识向公众（包括医务人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与用药相关的服务，以期提高药物治疗的安全、有效、经济和适宜性，改善和提高人类生活质量。
中药药学服务是指中药师运用中医药专业知识提供的与用药相关、以提高患者生命质量为目的，以促进合理用药治疗为核心的相关服务。
（二）中药药学服务的重点人群
中药药学服务的对象是广大公众，包括患者及其家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括：
①用药周期长的慢性病患者，需长期或终生用药者；②病情和用药复杂，患有多种疾病，需同时合并应用多种药品者；③特殊人群，如特殊体质者、肝肾功能不全者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、血液透析者，听障、视障人士以及特殊职业者如驾驶员等；④用药效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者；⑤用药后易出现明显的药品不良反应者；⑥应用特殊剂型、特殊给药途径者。
二、中药药学服务的模式与内容
（一）中药药学服务模式及转変
根据原卫计委《关于加强药事管理转变药学服务模式的通知》国卫办医发〔〕26号，药学服务从“以药品为中心”转变为“以病人为中心”，从“以保障药品供应为中心”转变为“在保障药品供应的基础上，以重点加强药学专业技术服务、参与临床用药为中心”。
（二）中药药学服务的内容
中药药学服务的主要实施内容包含与患者用药相关的全部需求，因此药学服务的具体工作，除传统的中药处方调剂工作以外，还包括中药处方点评、用药咨询、中药医嘱审核、参与临床查房、开展药学查房、开展药学监护、参与临床会诊、患者用药教育、健康宣教、个体化药学服务及用药安全性检测等多个环节。
（三）中药药学服务新进展
随着中药药学服务的开展，药师会越来越多地参与到药物治疗中去，中药药学服务也取得新的进展。
1.药物重整（medicationreconciliation）是指在患者入院、转科和出院时，药师通过核对新开的医嘱和已有的医嘱，比较患者目前的整体用药情况（包括处方药、非处方药、营养补充剂等）与医嘱是否一致，以保证患者用药安全的过程。其目的是获取和确认患者的既往用药史，消除故意的/非故意的处方不一致，做好用药评估，预防医疗过程中的药品不良事件，避免漏服药物、重复用药、剂量错误和药物不良相互作用等。
2.开展中药药物警戒工作
3.中药的临方炮制研究中药的临方炮制
4.中药知识科普与药学信息服务
三、中药药学服务对执业药师的要求
药学服务是高度专业化的服务过程，要求药师以合理用药为核心，以提高患者生命质量为目的。
（一）职业道德
执业药师应遵守《执业药师业务规范》和职业道德准则，绝不允许调配、发出没有达到质量标准要求的药品以及缺乏疗效的药品，要尽力为患者提供专业、真实、准确和全面的信息，并尊重患者隐私，严守伦理道德。
（二）专业知识
执业药师要合格胜任药学服务工作，必须具备特定的知识结构和较高的实践能力。中药学、临床中药学、方剂学、中药临床炮制学、中药药剂学、中药鉴定学、中药化学、中医基础理论、中医诊断学、中医内科疾病治疗学、中医外科疾病治疗学、中医妇科疾病治疗学、中医儿科疾病治疗学及中医药经典著作等是中药专业执业药师必备的专业理论基础。
（三）专业技能
执业药师的基本技能是指在提供药学服务的各个环节所必须具备的专业技术方法与工作能力。
基本技能主要包括：中药处方审核、调剂与复核、处方点评、医嘱审核、提供用药咨询和健康宣教的药学服务技能；阅读医疗文书、问诊及常规查体、辨证中医常见病证并提供用药方案、利用临床思维分析药学问题的基本临床技能；对特殊人群进行治疗药物监测，设计中医药治疗个体化给药方案的技能；中药信息楦索、书写公众宣传材料和为患者提供用药安全教育的技能；收集、整理、分析并反馈中药安全信息开展中药药物评价的技能等。
第二节 中药用药咨询与用药教育服务的文献信息息
一、中医药文献信息特点与来源
（一）中医药文献特点
1.历史与现代并重
2.多学科相互交融
3.数量迅速递增
4.质量良莠不齐
（二）中医药文献来源
按照文献资料的加工层次不同，信息资料可以分为一次文献、二次文献、三次文献。
一次文献是作者以本人的研究成果为依据而撰写的原始文献，如专著、期刊论文、会议文献、学位论文、专利说明等。
二次文献是对一次文献进行整理分类、提炼加工，按一定规则编排而成，如书目、题录、文献等。
三次文献是在利用二次文献基础上，对某一特定专题的一次文献进行收集整理和综合分析基础上编写的文献，如论文综述、专题评论、教科书、词典、百科全书、年鉴、手册等。
目前中医药信息来源主要可以分为以下几个部分。
1.图书
特点：系统、全面、成熟、可靠。撰写和出版需要较长的时间，通常为3～5年以前的信息资源。
2.专业期刊
特点：出版周期短、信息更新速度快、内容新颖、影响面较广。
3.报纸
特点：相比于期刊，出版周期更短，信息传递更快。
4.会议文献
5.学位论文
6.专利文献
特点：技术内容广泛、技术前沿或新颖、描述详细。
7.药品说明书
特点：是药品信息重要的法定文件，是选用药品的法定指南。是执业药师指导患者合理用药的首要依据。
8.产品样本
二、常用古文献典籍
（一）主要医学典籍
（二）主要本草典籍
（三）主要方书典籍
（四）主要炮制典籍
三、常用现代中医药工具书和文献检索数据库
（一）药品标准
1.《中华人民共和国药典》（版）简称《中国药典》《药典》，由一部、二部、三部、四部组成。药典一部收载药材及饮片、植物油脂和提取物、成方制剂和单味制剂等；药典二部收载化学药品、抗生素、生化药品、放射性药品等；药典三部收载生物制品；药典四部为通则和药用辅料。
口诀：一中二西三生四辅。
2.《中华人民共和国卫生部药品标准》、《国家食品药品监督管理局标准》及其他《中华人民共和国卫生部药品标准》又简称《部颁标准》。
（二）常用中医药期刊
（三）常用中医药工具书与文献
1.《中药大辞典》：既是辞书，又是综合性本草书。
2.《中国医籍大辞典》：是对我国中医药文献首次全面的系统整理与研究，堪称医籍辞书的巨著。
3.《中医方剂大辞典》：对所有方剂分散在各种文献中的不同主治、方论、验案以及现代试验研究资料分项设项进行整理筛选，汇集于各方之下，对读者全面了解方剂提供了便利。
4.《中医大辞典》：是一部较全面反映中医学术的综合性辞书。
5.《中国医学文摘——中医》：收集刊载于国内各期刊上的中医药研究资料，涉及中医药医史、历代医家论述、基础理论、内科、外科及其他专科和中药学、方剂学等，以文摘形式著录，年终有该年度主题索引。
（四）常用药品集和专著
1.《中华人民共和国药典临床用药须知》
2.《中华本草》
3.《中国中药资源志要》
4.《中国常用药品集》
5.《中国药品使用手册·中成药专册》（年版）
6.《全国中草药汇编》
（五）常用文献检索数据库
第三节 用药咨询与用药教育服务
一、用药咨询服务
（一）咨询服务方法
1.咨询环境
（1）紧邻门诊药房或药店大堂：咨询处宜紧邻门诊药房或药店大堂的明显处，目的是方便患者向药师咨询与用药相关的问题。
（2）药师要清楚，位置应明确、显而易见，使患者可清稀看到咨询药师。
（3）环境舒适：咨询环境应舒适，并相对安静，较少受外界干扰，创造一个让患者感觉信任和舒适的咨询环境。
4.适当隐秘：对大多数患者可采用柜台式面对面咨询的方式；但对某些特殊患者应单设一个比较隐蔽的咨询环境，以便为特殊患者（如计划生育、妇产科、泌尿科、皮肤性病科患者）咨询，使患者放心、大胆地提出问题。
5.必备用品：咨询台应准备药学、医学的参考资料、书籍以及面对患者发放的医药科普宣传资料。
2.咨询方式
（1）面对面交流：最常见的咨询方式。
（2）医院药房或社会药房后还有问题，可以通过电话咨询解决疑问。
（3）医院药房或者社会药房都可以建立网络咨询平台或
（4）专题讲座：药师利用自己的专业知识进行药学知识的普及和讲座，提高患者的用药依从性和合理性。
（5）其他科普资源：药师通过药讯、制作合理用药的图片、宣传手册等进行用药教育。
（二）咨询服务的对象和内容
执业药师开展药物咨询，是药师参与全程化药学服务的重要环节，也是药学服务的突破口，对临床合理用药起关键性作用，对保证合理用药有着重要意义。根据药物咨询的对象不同，可分为患者、医师、护士的用药咨询。
1.患者用药咨询
（1）药品名称：通用名、商品名、别名。
（2）适应病证：药品适应病证与患者病情相对应。
（3）用药禁忌：配伍禁忌、妊娠禁忌、证候禁忌、饮食禁忌。
（4）用药方法：正确服用方法、服用时间、用药前的特殊提示；外用剂型的正确使用方法；特殊剂型的用法；如何避免漏服药物，以及漏服后的补救方法。
（5）用药剂量：首次剂量、维持剂量；每日用药次数、间隔；疗程。
（6）服药后预计疗效及起效时间、维持时间。
（7）药品的不良反应与药物相互作用。
（8）有否替代药物或其他疗法。
（9）药品的鉴定辨识、贮存和有效期。
（10）药品价格、报销，是否进入医疗保险报销目录等。
2.医师用药咨询
（1）新药信息：给予医师信息支持，使其了解新药系统评价的有关内容，为临床合理使用提供依据。
（2）合理用药信息：某患者，三叉神经痛复发，痛得说不出话，吃不下饭，睡不着觉。就诊后，西医医师处方西药卡马西平和中成药山海丹胶囊，当晚服药后疼痛加剧。第二天咨询后发现，该患者为热性体质，而山海丹胶囊主含人参、*芪、灵芝、山羊血等温补药，不宜服用，于是停服山海丹胶囊。
（3）药品不良反应：药品不良反应（ADR）的内容一直以来是医师咨询最多的问题。
（4）药物相互作用和禁忌证：执业药师有责任提醒处方医师随时防范有禁忌证的患者，尤其是医师在使用本人专业以外的药物时。例如，某风湿专科医师给患者处方尪痹冲剂，时届冬日，患者另有咳嗽，再处方半夏露，而尪痹冲剂中含附子，按传统“十八反”，属禁忌用药。后经药师提醒，另择止咳药。
3.护士用药咨询
药物的配伍、配伍禁忌、剂量、用法，注射剂配置溶媒、浓度和输液滴注速度，以及输液药物的稳定性和配伍的理化变化、药品的保管等信息。
例如，临床应用中药注射剂，与其他西药注射剂联用，输液过程中经常出现絮状物。临床药师根据药物理化性质，对护士人员做了解释：中药注射剂特别是复方中药注射剂是一个不稳定高分子体系，酸碱等环境对其稳定性有很大影响。当与其他药物联合应用时，往往会打破稳定状态，产生絮状沉淀。为保证用药安全，建议临床用中药注射剂时，要单独输液，不要与其他药物混合，避免给患者造成不必要的伤害。
二、用药教育服务
（一）用药教育的目的和意义
用药教育是通过收集与患者用药相关的信息，对患者进行合理用药知识的宣教和指导，介绍药物和疾病的知识，增强患者对相关知识的认知和了解，从而提高患者的用药依从性，减少不良反应，降低用药错误的发生率。
（二）患者合理用药教育
口服是中药的主要给药途径，主要包括中药汤剂和中成药。不同的中药有不同的服用方法，需要向患者进行用药宣教。
1.服药剂量包括药物的首次剂量、维持剂量、服药次数、疗程等。
2.服药时间
（1）空腹服：活血化瘀药宜空腹服药，峻下逐水药空腹服可使药力直达病所，驱虫药空腹服可使药效更佳；攻积导滞药空腹服可使泻下之力更强。
（2）饭前服：补益药宜饭前服以利于吸收；健胃消食药宜饭前服；制酸药宜饭前服，以减少胃酸分泌，増强对胃黏膜的保护；病在胸腹以下，如肝、肾等脏器疾病宜饭前服，旨在使药力直达病所，发挥最佳效力。
（3）饭后服：对胃肠道有刺激的药物及苦寒伤胃之药宜饭后服；病在胸膈以上，如头痛、眩晕、目疾、咽痛等宜饭后服，使药效停留于上焦，便于发挥药效。
（4）清晨服：利水蠲饮祛湿剂可于清晨服，盖因水湿之邪一般多留于阳分、气分，清晨进药，既可借营卫之气行阳之际载药直达病所，又可因清晨人体阳气旺盛，增强药物温行水湿之力。
此外涌吐药如常山饮、七宝饮等亦宜清晨服用，因为“平旦至日中，天之阳，阳中之阳也，此天气在上，人气亦在上”，此时服药效力更佳。
（5）清晨至午前服：凡需借助阳气扶正祛邪的方药，均宜清晨至午前服，此时处于阴中之阳、阳中之阳，阳气渐旺，有助于发挥最大药力，扶助正气，祛除病邪。发汗解表药宜取清晨至午前分温三服，病瘥即止，如桂枝汤、麻*汤、桂枝加葛根汤、九味羌活汤等即宜午前服。此外凡温补肾阳、温阳健脾等的方药，亦宜清晨至午前服，借助阳气充盛之势增强扶正祛邪之药效，如金匮肾气丸、附子理中丸、右归丸等。
（6）午后至夜晩服：具有滋阴潜阳、清热解毒、重镇固摄的中药，应在午后至夜晚服，
（7）睡前服：安神药宜睡前服，如酸枣仁汤、朱砂安神丸、天王补心丸等；涩精止遗药宜睡前服，以便增强治疗梦遗滑精之效；部分缓泻药宜睡前服，以便翌日清晨排便；治疗夜汗出、夜半腹痛者，均宜睡前服用。
（8）疾病发作时服：截疟药宜于疟疾发作前2～4小时服用；平喘药宜于哮喘发作前两小时服用。
（9）其他：急性病应立即服药；慢性病宜定时服药；调经药应于经前或经期服用；呕吐、惊厥、石淋、咽喉病须煎汤代茶饮者，均可不定时服药。
3.服用次数
（1）分服：分服，即将一天的药量分次服用。
（2）顿服：顿服是指将一剂药量一次服完。顿服法服药量大力峻，起效较快，多用于正气未虚的急重症治疗，年老体虚患者慎用此法。
（3）频服：频服指少量多次，频频服用的方法。本法多用于病变在上焦者，如咽喉病，旨在服药时取少量多服的方法，即少饮慢咽，多次饮用。
（4）连服：连服是指在短时间内连续给予大剂量药物的服用方法。连服可在短吋间内使体内药物浓度达到较高水平，多用于急病和危重症的治疗。
4.服药温度
（1）温服：一般汤剂均适宜温服，对于丸、散、胶囊、片剂等固体剂型，除有特殊规定外，通常用温开水送服。温服一方面可和胃益脾，避免损伤脾阳，如补益类的汤药以及散寒的当归四逆汤等；另一方面可减轻药物对胃肠道的刺激，如乳香、没药、瓜蒌仁等，
（2）热服：适用于解表药、寒证药以助力。如解表药需趁热服用，服后须温覆衣被，或啜热稀粥以助发汗，如桂枝汤、麻*汤。治疗寒证用热药宜热服，如出现真热假寒之证也应寒药热服。
（3）冷服：通常适用于解毒药、止吐药、热证药、清热祛暑药。如中毒患者服用热药易促进毒药扩散，因此冷服为宜。治疗热证用寒药宜冷服，如玉女煎清胃滋阴，治水亏火盛、烦热干渴，即宜冷服。如出现真寒假热之证也应热药冷服，以防格拒药势。
5.服药方式
丸剂、散剂、片剂、胶囊剂等固体剂型通常直接以温开水送服。
含服剂用药需保持口腔湿润，舌下含服应将药物放于舌下。
咽喉含片是将药物含于口中
颗粒剂用开水冲服。口服液、糖浆剂可直接服用。
煎膏剂可以用温开水化开后服用。
胶剂可用水或*酒加热熔化后服用，或兑入煎好的药液中加热烊化服用。
茶剂用时以沸水泡汁或煎汁，不定时饮用。
6.中成药特殊剂型的使用
中成药剂型种类繁多，既有汤、丸、散、膏、丹、酒、胶、露等传统剂型，又有片剂、颗粒剂、胶囊剂、气雾剂、注射剂等现代剂型。除常用的丸剂、散剂、片剂、颗粒剂、胶囊剂等口服剂型外，尚有外用剂型以及部分特殊剂型需要在临床使用时向患者特别交代使用方法和注意事项。
（三）中药用药安全性教育
1.中药的安全合理应用教育
2.中药不良反应的认知与应对方法
3.对中药不良反应的预防
三、应用药品的特殊提示
（一）需特殊提醒的用药人群
1.老年人的用药：选择在保证疗效的前提下使用低价位的药品，要使用容易打开的瓶子和适合吞咽的剂型，选择醒目的辅助标签等，以提高老年患者用药的依从性。
2.妊娠期及哺乳期妇女的用药
3.婴幼儿和儿童的用药：指导使用中药时，要注意小儿为纯阳之体、体质柔嫩、气血未成、脏腑甚脆、伤残极易的特点，避免或减少使用猛药重剂，以免伤害儿童及婴幼儿。指导使用西药时，要避免推荐儿童禁止使用的药物如氟喹诺酮类、四环素类等药物。
4.肾功能不全患者的用药
5.肝功能不全患者的用药
（二）需特别提示的情形和特别注意的问题
1.需特别提示的特殊情况
（1）同时使用≥2种含同一成分药品时；合并用药较多时
（2）当患者用药后出现不良反应时；或既往曾发生过不良反应事件
（3）当患者依从性不好；或患者认为疗效不理想或剂量不足以有效时
（4）病情需要，处方中配药剂量超过规定剂量时（需医师双签字）。处方中用法用量与说明书不一致时，或非药品说明书中所指示的用法、用量、适应证时
（5）超越说明书范围的适应证或超过说明书范围的使用剂量（需医师双签字确认）
（6）患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时（如有明显配伍禁忌时应第一时间联系该医师以避免纠纷的发生）。
（7）第一次使用该药的患者。
（8）近期药品说明书有修改（如商品名、适应证、剂量、有效期、贮存条件、药品不良反应）。
（9）患者所用的药品近期发现严重或罕见的不良反应。
（10）使用含有毒中药或有毒成份药品的患者。
（11）同一种药品有多种适应证或用药剂量范围较大或剂量接近阈值时。
（12）药品被重新分装，而包装的标识物不清晰时。
（13）使用需特殊贮存条件的药品时；或使用临近有效期药品时。
2.需特别
（1）对特殊人群需注意的事项：
老年人：向他们解释时语速宜慢，还可适当地多用些文字、图片形式以方便他们理解和记忆。
女性问询是否已经怀孕或有否准备怀孕，是否正在哺乳。
（2）解释的技巧：对患者来说，尽量使用描述性语音以便患者能正确理解，还可以采用语言与书面解释方式同时并用。尽量不用带数字的术语表示。
（3）尊重患者的意愿，保护患者的隐私
（4）及时回答不拖延：
对于患者所咨询的问题，能够给予当即解答的就当即解答，不能当即答复的，或者不十分清楚的问题，不要冒失地回答，要问清对方何时需要答复；待进一步查询相关资料以后尽快给予正确的答复。
四、沟通原则与技巧
（一）沟通原则
（二）沟通技巧
1.认真聆听：药师要仔细听取揣摩患者表述信息的内容和意思。
2.注意口头语言的表达：药师在与患者沟通时注意多使用服务用药和通俗易懂的语言。
3.注意肢体语言的运用。
4.注意书面语言的运用
5.注意掌握时间：与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息不宜过多，可以将准备好的宣传资料发给患者。
6.
（三）投诉应对
要及时、妥善地处理患者的投诉，可改善药师的服务，增进患者对药师的信任。
1.投诉的类型
（1）服务态度和质量
（2）药品数量
（3）药品质量
（4）退药
（5）用药后发生严重不良反应
（6）价格异议
2.患者投诉的处理
（1）选择合适的地点：接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。
（2）选择合适的人员：一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。
（3）接待时的举止行为：情感表达＝55%动作表情+38%语调+7%语言。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重，第二是微笑。
①尊重；②微笑；③仪态；④用适当的方式和语言；⑤证据原则（强调有形证据）
